Vodafone’dan Turkcell’e Dava

Vodafone Türkiye’nin, yaklaşık 1 yıl önce başlatmış olduğu “Vodafone Tüketici Hakları Bildirgesi” kampanyasına karşılık Turkcell de “Cep Anayasasını” çıkarınca kampanyalar mahkemelik oldu.

Davaya ilişkin Vodafone Türkiye’den yapılan yazılı açıklama ise şöyle:

“Değerli Basın Mensubu,

Vodafone Türkiye, Ocak 2009 itibariyle başlattığı “müşteri memnuniyetine odaklı” uzun dönemli stratejik programının mihenk taşı olarak uygulamaya koyduğu “Vodafone Tüketici Hakları Bildirgesi” kampanyasının, taklit edilerek kullanıldığı gerekçesiyle Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş aleyhinde 17 Mart 2011 tarihinde hukuki süreci başlatmıştır.

Vodafone Türkiye, son 2 yıldır aralıksız sürdürdüğü müşteri memnuniyetine odaklı stratejik programı sayesinde iş sonuçlarında büyük bir başarı kaydetmiştir. Bu dönemde istikrarla uyguladığı “müşteri memnuniyeti programı” sayesinde, şirket numara taşımada iki yıldır arka arkaya açık ara liderliğini koruyarak, numara taşımanın başlangıcı olan Kasım 2008’den bugüne Vodafone’a taşınan 10 milyonu aşkın numara ile “numara taşımada en çok tercih edilen operatör” konumunu pekiştirmiştir.

Vodafone Türkiye, kendisini başarıya taşıyan “müşteri memnuniyetine odaklılık” yaklaşımını kamuoyuna daha etkin ve kapsamlı bir biçimde anlatmak amacıyla geliştirdiği “Tüketici Hakları Bildirgesi” kampanya fikrini yaklaşık bir yıl önce oluşturmuştur. Bu kampanyadaki vaadlerini somutlaştırmak üzere titizlikle yürüttüğü çalışma programını tamamlamış ve ardından reklam kampanyası olarak sunmuştur.

Vodafone Türkiye, söz konusu kampanyasının lansmanı esnasında taklit edilerek “Cep Anayasası” adı altında kullanılmasının yasal yaptırım gerektirdiğini bir ihtarname ile muhatap firmaya bildirerek bu durumun derhal düzeltilmesini ihtar etmiştir.

Bir yandan yasal haklarımızı yüce Türk adaleti önünde ararken, diğer yandan koşulsuz müşteri mutluluğunu sağlayacak ve tüketici haklarını gözetecek faaliyetlerimizi bu güne kadar olduğu gibi etik, kesintisiz ve rekabetçi olarak devam etme kararlılığında olduğumuzu kamuoyunun bilgilerine saygılarımızla sunarız.”
Vodafone Türkiye



ali@alyldrm.com

Facebook Meydan Savaşına Hazırlanıyor

Facebook Meydan Savaşına Başlıyor

Bugünlerde medyaya yansıyan “Facebook arama moturu kuruyor” haberi, hiç şüphesiz akla en büyük arama motoru olan Google’ı getiriyor. Henüz test aşamasında olan ve yayın tarihi belirsiz olan uygulama, Google’a karşı adeta bir savaş hazırlığı niteliğinde.

Hızlı teknolojik gelişmelere parelel olarak, sosyal ağlar da günden güne kendisini yeniliyor. Microsoft, Google, Facebook, Yahoo gibi amiraller başta olmak üzere birçok şirket, birbiri ile kıyasıya mücadele içinde.  Facebook’a karşı, Google-Microsoft işbirliği Yahoo’ya karşı Google-Youtube işbirliği derken, Facebook en büyük darbeyi Google’a vurmaya  hazırlanıyor.

Sosyal arama ismini vermeyi planladığı uygulama ile Faceebok, internette aradığınız bütün bilgilere erişim imkanı sağlayacak. Üstelik bu arama motoru, Microsoft’a bağlı olan Bing tarafından desteklenecek.

Beni Kullan

Peki ya Facebook bütün bu uygulamalarla neyi amaçlıyor? hemen bir örnek ile açıklıyorum. Daha önce piyasaya sunduğu “Facebook ile Giriş Yap” özelliğiyle, farklı sitelere girdiğinizde hiçbir kayıt işlemine gerek kalmaksızın Facebook hesabınızla çevrimiçi olabiliyorsunuz.  Bu uygulamayı kullanan siteler gündem güne artıyor. İnsanlar için internette en büyük sıkıntı, bilgiye ulaşmak isterken; kayıt ol, kod gir, 1 dakika bekle gibi yaptırımla karşılaşmasıdır. Facebook da bu sıkıntıya karşı sinsice davranarak bu uygulamayı devreye sokmuştur. Artık çoğu siteye üye olmamıza gerek yok.

Üniversite Web sitelerine Ne Hacet

Bir diğer uygulama, Facebook üzerinden üniversitelerin öğrenci bilgi sistemlerine erişilmesi. Bu uygulamayı ilk devreye sokanlardan birisi  İstanbul Aydın Üniversitesi  şu anda bu uygulamayı kullanmaktadır.  Sınav sonuçları, ders programları gibi önemli bilgilere Facebook üzerinden ve yeni bir tarayıcı açmadan erişilebiliyor.

Peki Ya Beğen Uygulaması

“Beğen Uygulaması”.  Bu uygulama, hemen hemen bütün web sitelerinde karşımıza çıkıyor.  “Bizi beğenin” gibi ifadeler o siteleri değil aslında Facebook’u beğendiğimiz anlamına geliyor.  Bir süre sonra siteleri değil, o sitelerin Facebook sayfalarını takip ediyoruz. Bu da malum sitelerin ziyaretçi kaybına ve reklam gelirlerine etki ediyor. Bu uygulama Facebook için, kullanıcı profilinin belirlenmesinde büyük etken olarak karşımıza çıkıyor.

Facebook Mail

Facebook, artık bütün online mesajlaşmaları kayıt altına alıyor. Eğer siz de Facebook’un yeni mesajlaşma sistemine geçtiyseniz, atık mail, atabilir, mail alabilirsiniz.  Online yazışmalarınızı arşivleyebilirsiniz. Peki bizim yazışmalarımızı yalnızca biz mi arşivliyoruz? hayır… Facebook da arşivliyor. Gelecekte 500 milyon insanın bütün yazışmalarını çarşaf çarşaf görebiliriz diye umuyorum. Buna ben de dahilim.

Sonuç

Sonuç olarak Facebook, bütün Web’i yavaş yavaş ele geçiriyor. Yakın zamanda muhtemelen hiçbir siteye gerek kalmadan bütün bilgilere tek bir siteden ulaşmak mümkün olacak. Dün mail servisi, bugün arama motoru, yarın görüntülü görüşme, ertesi gün sizce neler? Bu rekabet diğer şirketler açısından da bir savaş hazırlığı olarak algılanabilir.


Ali YILDIRIM



Marka Savaşları ve Kriz İletişimi: LC Waikiki Örneği

Marka Savaşları ve Kriz İletişimi: LC Waikiki Örneği

Daha önceki yazımda, Lamborghini örneğine dikkat çekmiştim. Ferrari firmasının bir çok yeniliği barındıran bir aracını piyasaya sürdüğü günlerde, Lamborghini’nin bir tüketici tarafından parçalanması olay olmuştu. Üstelik, kötü ve kalitesiz hizmet sözleriyle itham edilmişti. Bu da Ferrari’nin satın alınma sürecine doğrudan etki etki eden bir olaydı.

Bu yazıda, geçtiğimiz yıllarda LC Waikiki’nin karşı karşıya kaldığı, bir krizden bahsedeceğim.

İnternetin yeni yaygınlaşmaya başladığı, sosyal ağların daha yeni filizlendiği günlerde, interneti olan ve e-posta kullanan herkesin, gelen kutusuna “LC Waikiki almayın” başlıklı bir posta düştü. İçeriğinde, şirketin Eski Dep Milletvekili Leyla Zana’ya satıldığı yazıyordu. Peki şirketlerin el değiştirmesi normal değil midir? Neden şirket Leyla Zana’ya satıldı diye “ürünleri almayın, protesto edin” gibi çığlıklar yükseldi.




Bilmeyenler için Leyla Zana, milletvekilliği döneminde TBMM’de kürtçe yemin edip, bölücü ve ayrılıkçı söylemleriyle öne çıkan bir insan.
E-postanın yayıldığı günlerde de yine ekranlarda boy gösteren ve toplumda imajı, “PKK’lı ve bölücü bir insan” olarak biliniyordu.

Bu olay, o dönem yazılı ve görsel basında belli bir süre konu olmuştu. Şirketin isminin böyle konularda geçmesi, kurum imajı açısından olumsuz bir haberdi. kamuoyunun tepkisini çekmişti.

Olaylar üzerine LC Waikiki, çıkan haberleri yalanlayarak, “şirketin hissedarlarında bir değişiklik olmadığını, haberlerin asılsız olduğunu” belirtmişti.

Peki, bu olay nasıl ve neden yapıldı? kim neden böyle bir satış senaryosu yazdı?

Biraz daha geriye gidersek, marka algısı yurtdışında daha yüksek olan Colin’s firması, 2004 yılından itibaren Türkiye’deki operasyonlarını, daha planlı ve stratejik yürütmek kararı aldı. Yeni marka iletişimi belirleyen şirket, yatırımlarını yoğunlaştırmıştı. Cadde mağazacılığında da en büyük rakibi LC Waikiki idi.

Artık buradaki pazarlama ve marka savaşlarını siz algılayın. Kim ne zaman ne yaptı? olayların bağlantılarını kurmayı deneyin. Colin’s’in yatırım yaptığı ve yeni operasyon kararı aldığı zamanlarda rakibinde böyle bir olayın yaşanması, ne gibi faydalar sağlar? LC Waikiki açısından bu kriz nasıl atlatılabilirdi? böyle olaylara maruz kalmamak için öncelikle ne gibi tedbirler almalıyız? Kriz iletişimimizi nasıl yönetmeliyiz?

Ali Yıldırım


Markalarda Pazarlama Savaşı ve Kriz İletişimi: Lamborghini Örneği

Son günlerde medyada yer alan Lamborgihini’sini parçalayan adamı hepimiz duymuşuzdur.  Ben kısaca özet geçiyim.

Çin’de  Lamborghini LP670-4 SV sahibi firmanın kalitesiz servisine tepki olarak aracını “15 Mart Dünya  Hakları Günü”nde halkın gözleri önünde parçalattı.

Aracı meydanda halkın önüne çektiren iş adamı, para karşılığı tutuğu adamlara, çoğu kişinin rüyalarını süsleyen arabasını balyozlarla parçalattı.

adamının bu hareketine firmadan nasıl bir tepki geleceği merak konusu…

Acaba…Bir İhtimal

Dünya Tüketici Hakları Günü’nde “yetersiz yetkili servis, ilgisizlik şikayeti, aynı sorunları tekrarlayan bir ürün, hizmet kalitesizliği, çalışanların müşterilere yaklaşımı” gibi temel ve ağır şikayetlere maruz kalan Lamborghini firmasının kurum imajı yerle bir oldu.

Peki bu olaya yalnızca, müşterinin aynı arızayı tekrarlayan aracına ilgisiz davranan servis çalışanları mı sebeb oldu? Yoksa bu olay sıradan zengin bir iş adamının kuruma tepkisinden ibaret midir?

300.000$ civarındaki aracın parçalanması, değeri milyarlarca doları bulan şirketin itibarını bir anda yerle bir etti. Bu olay tam da Ferrari’nin yeni bir modeli piyasaya sunduğu günlere denk geldi.

Diyeceksiniz ki, yoksa Ferrari, Lamborghini’ye komplo mu kurdu? neden olmasın.

Geçtiğimiz günlerde Ferrari, Tarihinin ilk 4 tekerden çekerli yeni modeli FF’i piyasaya sundu. En büyük rakibi, Lamborghini ise Tam da Dünya Tüketici Hakları Gününe denk gelen talihsiz bir olay yaşadı. Şirket, satış sonrası hizmetten yoksun, kalitesiz servis çalışanları gibi ağır güven kırıcı şikayetlere maruz kaldı. Bu olay Ferrari’nin tam da işine geldi. Pazarlama savaşında en büyük rakibini yendi.

Günümüz piyasa koşullarında; haksız rekabet git gide artıyor. Markalar birbirleriyle adeta savaş halinde. Yeni teknolojilerin yayılması ve tüketicilerin bilgiye ve habere anında ulaşması markalar açısından, kriz iletişiminde çok daha dikkatli olmalarını gerektirdi.

Peki, bu lekeden Lamborghini firması nasıl kurutulacak? Rakibinin yeni model piyasaya sunduğu günlerde, itibar kaybına uğraması, tüm dünya basınında ve sosyal paylaşım ağlarında yayınlanması şirketi daha da zora soktu.

Bakalım Lamborghini, bu olaya nasıl bir misilleme ile karşılık verecek.

Günümüzde sosyal ağların da devreye girmesiyle, halkla ilişkilerde kriz iletişimi boyut değiştirdi. Artık bir kaç  kanaldan iletişimi sürdürmek güç hale geldi.  Hatta yetersiz hale geldi. Yeni iletişim teknolojilerini etkili kullanamıyorsanız, hedef kitleye yeterince ulaşamıyorsunuz demektir.

Siz de kendi Kriz iletişiminizi oluşturun. Proaktif olun…


Ali YILDIRIM