Flo Ayakkabı’nın Müşterisini Kaçırmak için Özenle Kaleme Aldığı Cevabı

Flo Ayakkabı’nın müşterisini kaçırmak için özenle kaleme aldığı şikayet cevabını aşağıda sunuyorum. Bu markaların geleceği çok parlak değil. Acıyorum.

 

Sayın Ali Yildirim,

Firmamızda uygulaması bulunan ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Kalite Yönetim Sistemi doğrultusunda, sizlerden gelen her  türlü talep ve görüşün hizmet kalitemizi arttırmak için bir fırsat olduğunu ve bu kapsamda değerlendirildiğini bilmenizi isteriz. Bu vesile ile mağazalarımızı ve ürünlerimizi tercih ettiğiniz için sizlere ayrıca teşekkür ederiz. Talebinizde belirtmiş olduğunuz konuya istinaden üründe yaşanan vurma şikayeti ayakkabının üretim aşamasından kaynaklanan bir durum değildir. Vurma şikayeti ürünün ayak ile uyumsuzluğundan kaynaklıdır. Mağazalarımızda siz değerli müşterilerimize ürünü görerek, beğenerek ve deneyerek alma imkanı sunulmakta olup ayağına iyi uygunluğu sağlayan ürünü almanız tavsiye edilmektedir. Bu nedenle ürününüz ile ilgili bir işlem gerçekleştirememekteyiz.

Konuyu bilginize sunar iyi günler dileriz.

Saygılarımızla;

FLO

Müşteriyi memnun edemeyen markalar çöpe: FLO Ayakkabı Örneği

flo_ayakkabi_kampanyasi_170121. yüzyıl vatandaşları artık farkındalığı yüksek, bilinç düzeyi artmış, dünyadan haberi olan ve haklarını koruyan kollayan bir yapıya sahip. Her ne kadar tüketim toplumuna doğru yönelsek de tercihlerimiz genişledikçe seçim şanslarımız artmakta. Pazarda artan rekabet ve gün gün ayısı artan yeni markalar, üreticiler ve satıcılar açısından müşteriyi elde tutmak için yeni çabalarını gerektirmeye başladı. Artık müşterilerin kendini özel hissedeceği, kendilerini önemseyen ve satış sonrası da desteği olan markalar revaçta. Eski kafa 70’lerin müşteri memnuniyeti stratejilerini uygulayan markalar, yavaş yavaş çöpe gidecek.

Müşteri hizmetleri müşterinin yaşadığı problemi çözmek için vardır. Eğer  ben bir ürün aldım ve bir problemim varsa müşteri hizmetleri bunu çözmek zorundadır. Yoksa hizmetin bir manası kalmamaktadır. Tıpkı geçtiğimiz pazar günü FLO Ayakkabı’da yaşadığım problem gibi. Günümüzde rezil müşteri memnuniyetsizliğine verilebilecek güzel bir örnek.

FLO Ayakkabıdan bir ayakkabı aldım ve kalıbı küçük olduğundan dolayı ayağıma olmadı ve 15 – 20 dakika giydiğim ayakkabıyı mağazaya getirerek değiştirmek istedim. Mağaza görevlileri giyilen ayakkabının değiştirilemeyeceğini söyledi. Ben de durumu anlatmaya çalıştım, kalıbı küçükmüş, çok kısa süre giydim, değiştirmek zorundayım eğer öyle bir kuralınız yoksa sürekli sizden alışveriş yapan birisi olarak bir “favour” yapmanızı istiyorum dememe rağmen hiçbir olumlu geri dönüş alamadım. Bunun üzerine ayakkabıyı ve fişlerini kasada bırakarak mağazadan çıkıp gittim. Şu durumda mağazada bir problem yaşadım ve doğrudan müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri hizmetlerinin amacı, bu problemimi çözmektir. Ama ne yazık ki temsilci Cavidan Hanım da aynı cevabı vererek “giyilen ayakkabı değiştirilemez” ifadesiyle beni baş başa bıraktı. soruyorum şimdi, bana kasa personeliyle aynı cevabı verecekse müşteri hizmetlerinin var olmasının ne anlamı var? Bir müşterinizi kaybetmek, artık günümüzde bir değil, bin müşteri olabilir. Ve her müşteriyi memnun etmek zorundasınız. Çünkü tüketicinin alternatifi çok.

Umarım Flo Ayakkabı bu durumu düzeltmek için bir yol dener.