Müşteriyi memnun edemeyen markalar çöpe: FLO Ayakkabı Örneği

Markablog
23 Haziran 2014

flo_ayakkabi_kampanyasi_170121. yüzyıl vatandaşları artık farkındalığı yüksek, bilinç düzeyi artmış, dünyadan haberi olan ve haklarını koruyan kollayan bir yapıya sahip. Her ne kadar tüketim toplumuna doğru yönelsek de tercihlerimiz genişledikçe seçim şanslarımız artmakta. Pazarda artan rekabet ve gün gün ayısı artan yeni markalar, üreticiler ve satıcılar açısından müşteriyi elde tutmak için yeni çabalarını gerektirmeye başladı. Artık müşterilerin kendini özel hissedeceği, kendilerini önemseyen ve satış sonrası da desteği olan markalar revaçta. Eski kafa 70’lerin müşteri memnuniyeti stratejilerini uygulayan markalar, yavaş yavaş çöpe gidecek.

Müşteri hizmetleri müşterinin yaşadığı problemi çözmek için vardır. Eğer  ben bir ürün aldım ve bir problemim varsa müşteri hizmetleri bunu çözmek zorundadır. Yoksa hizmetin bir manası kalmamaktadır. Tıpkı geçtiğimiz pazar günü FLO Ayakkabı’da yaşadığım problem gibi. Günümüzde rezil müşteri memnuniyetsizliğine verilebilecek güzel bir örnek.

FLO Ayakkabıdan bir ayakkabı aldım ve kalıbı küçük olduğundan dolayı ayağıma olmadı ve 15 – 20 dakika giydiğim ayakkabıyı mağazaya getirerek değiştirmek istedim. Mağaza görevlileri giyilen ayakkabının değiştirilemeyeceğini söyledi. Ben de durumu anlatmaya çalıştım, kalıbı küçükmüş, çok kısa süre giydim, değiştirmek zorundayım eğer öyle bir kuralınız yoksa sürekli sizden alışveriş yapan birisi olarak bir “favour” yapmanızı istiyorum dememe rağmen hiçbir olumlu geri dönüş alamadım. Bunun üzerine ayakkabıyı ve fişlerini kasada bırakarak mağazadan çıkıp gittim. Şu durumda mağazada bir problem yaşadım ve doğrudan müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri hizmetlerinin amacı, bu problemimi çözmektir. Ama ne yazık ki temsilci Cavidan Hanım da aynı cevabı vererek “giyilen ayakkabı değiştirilemez” ifadesiyle beni baş başa bıraktı. soruyorum şimdi, bana kasa personeliyle aynı cevabı verecekse müşteri hizmetlerinin var olmasının ne anlamı var? Bir müşterinizi kaybetmek, artık günümüzde bir değil, bin müşteri olabilir. Ve her müşteriyi memnun etmek zorundasınız. Çünkü tüketicinin alternatifi çok.

Umarım Flo Ayakkabı bu durumu düzeltmek için bir yol dener.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir